成果1：極致服務崗位標準

成果2：極致服務流程旅程圖

成果3：極致服務團隊激勵方案

成果4：極致服務落地行動計劃

思維篇：極致服務、鑄造企業(yè)護城河

一、體驗時代：生態(tài)變化

1. 企業(yè)競爭同質化

1）產品同質化-競爭激烈

2）促銷引流-新客來的快退的快

3）標準服務-老客沒有帶新客

4）活動低價-企業(yè)利潤微薄

2. 客戶話語權放大

1）人人都是自媒體

2）口碑傳播勝過廣告推銷

3）負面口碑迅速發(fā)酵擴散

二、極致服務：鑄造護城河

案例導入：為什么說到極致服務體驗大家都想到了海底撈？

1. 海底撈極致服務秘密

1）主動服務

2）個性服務

3）靈活服務

2. 向海底撈學極致服務

1）沒有機會拼細節(jié)

2）尋找機會拼感動

案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務體驗故事

小結：極致服務、絕佳體驗，企業(yè)利潤分水嶺、品牌與客戶共同成長

認知篇：體驗解讀、需求分析

一、客戶體驗金字塔

1. 4省基本體驗

1）省時

2）省力

3）省心

4）省錢

2. 2尊溫度體驗

1）貴賓式的尊崇服務

2）家人般的尊寵服務

最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗

3. 2有驚喜體驗

1）有成長

2）有榮耀

二、極致服務金字塔

1.0服務：標準服務

2.0服務：感動服務

3.0服務：難忘服務

小組討論：結合客戶4省2尊2有體驗，設計并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務

設計篇：極致服務、全程設計

一、服務崗位標準優(yōu)化（客戶滿意感知模型（SERVQUAL）

客戶感知滿意標準導入：SERVQUAL服務質量感知標準

1. 有形度

2. 專業(yè)度

3. 反應度

4. 移情度

5. 可靠度

成果：極致服務崗位標準——從客戶感知視角出發(fā)，按照5維標準優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動服務和個性化服務新標準

二、極致服務細節(jié)管理

案例導入：日本驚喜服務餐廳、日本百貨等感受日本極致服務細節(jié)

1. 形象的細節(jié)

2. 動作的細節(jié)

3. 話術的細節(jié)

三、極致服務流程設計

案例導入：解讀汽車保養(yǎng)、酒店服務、門業(yè)（上門服務）等零售行業(yè)的成功案例中的服務創(chuàng)新點和銷售動心點，好服務都是設計的

1. 服務全景圖：事先設計+反復演練

2. 服務場景：選擇企業(yè)服務場景及客戶類型

1）售前服務：從客戶進入廳堂到離開及回訪

2）售后服務：從客戶預約到上門服務及回訪

3. 服務細節(jié)：精益求精

4. 服務創(chuàng)新：峰終定律

1）平庸的服務會被忘記

2）驚喜的服務會被傳播

3）低成本高感知的設計員工能堅持

5. 服務營銷：FABES場景營銷法

工作坊形式：向海底撈學習——極致服務都是設計的

成果：極致服務體驗旅程圖——從客戶視角出發(fā)、設計客戶體驗全流程，優(yōu)化關鍵觸點的細節(jié)標準、創(chuàng)新驚喜峰值體驗

管理篇：從內到外、團隊打造

一、極致服務體系建設

導入：海底撈的極致服務模式如何打造成功的？

1. 服務至上：高品質滿足客戶每日需求

2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境

3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需

4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠

5. 服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務，讓客戶感動先讓員工感動

二、極致服務3力打造

引入：海底撈你學不會？學習海底撈服務團隊打造

1. 團隊領導力

1）權利型

2）和諧型

3）績效型

4）教練型

5）終身影響型

小結：管理者，就是帶領團隊100%完成任務的領頭羊

2. 員工向心力

1）情感激勵

2）成就激勵

3）競爭激勵

4）贊美激勵

5）目標激勵

6）角色激勵

3. 溝通高效力

1）員工需求點解密

a孔雀型：追求快樂、被認可

b貓頭鷹型：追求成長，有收獲

c老虎型：追求成就，有目標

d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作

2）員工溝通點解密

a孔雀型：多贊美

b貓頭鷹型：強秩序

c老虎型：迎挑戰(zhàn)

d熊貓型：少沖突

小組討論：團隊成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等

成果：洞察不同類型的員工需求，制定個性化的服務團隊非物質激勵方案

行動實踐篇：極致服務、落地實踐

目標管理：確定極致服務管理目標（SMART原則）

1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2. 理性分析：有夢想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3. 當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理

4. 團隊共創(chuàng)：寫出關鍵行動，用ORID總結

5. 行動計劃：行動策略自發(fā)認領

6. 城鎮(zhèn)會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評

成果：各小組展示極致服務落地行動計劃

課程5-3-1總結

1. 印象深刻的5個收獲點

2. 落地應用的3個工具

3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃